02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

اصول مهم مذاکره تلفنی

آنچه در مورد اصول مهم مذاکره تلفنی باید بدانید

مقدمه: مذاكره مهم ترين و رايج ترين وسيله برقراري ارتباط بين انسان هاست. اولين تجربه انسان براي مذاكره در خانواده آغاز مي شود و به جامعه جهاني ختم مي شود. انسان ها با هم مذاكره مي كنند تا با دیگران برای رسیدن به نیازهای خود و به عبارت دیگر، منافع مشروع خود به توافق برسند. با ورود  سازمان ها، از قبيل شركت ها، بانك ها، مؤسسات دولتي، شهرداري ها و ... مذاكرات انسان ها جدي تر و سرنوشت سازتر شده است. در شرایط امروز قسمت عمده ای از ارتباط ما با دیگران از طریق تماس تلفنی و مکالمه و مذاکره تلفنی انجام می گیرد. در مکالمات تلفنی به طور تقریبی تاثیر کلمات بر روی مخاطب ۱۵ % و تاثیر لحن صدا بر روی مخاطب ۸۵ % است.

- باید تکنیکهای مذاکره تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملا آماده کنید؛ این امادگی شامل سرحال بودن، بکار بردن کلمات و جملات مثبت، اراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز...میشود. معطل گذاشتن طرف مذاکره برای پیدا کردن خودکار یا اطلاعات کار درستی نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک  بروز است.
- صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع میشود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 در محل کارشان حضور دارند. سحرخیز باش تا کامروا شوی.
- برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است ویکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس میشوند.
- کار با تلفن باید هدفمند باشد.
- یک عدد اینه روی میزتان قرار دهید  تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید، حالت چهره شما در صدایتان منعکس میشود. به یاد داشته باشید در مذاکره تلفنی تنها سلاح، صدای شماست پس این سلاح را درست بکار ببرید.
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود برنامه ریزی کنید. اول تمام مذاکرات را در ذهن خود تمرین کنید مجسم کنید که پیشاپیش در این کار موفق بوده اید و اکنون فقط موفقیت پیشین را تکرار میکنید.
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل اماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید، این متن باید شما و شرکت را معرفی کند و مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند.
- شادابی باید در لحن و صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن بعنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت ها میشود. لذا تمام این نقایص باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند.
- در ابتدای صحبت نام و پست اداری خود را بگویید. در صورتی که شما تماس میگیرید این جمله را بیان کنید :سلام بنده فلانی هستم از فلان شرکت . الان زمان خوبی هست که چند لحظه وقتتون رو بگیرم ؟ در ۸۰-۹۰% مواقع جواب مخاطبانتان در پاسخ به این سوال مثبت است و با تمرکز بیشتری صحبت های شما را گوش فرا می دهند. . در ۱۰% -۲۰% مواقع میگویند لطفاً بعداً تماس بگیرید چند دقیقه دیگر، ۱۰ -۲۰ یا… دقیقه دیگر یا فردا یا … تماس بگیرید ولی در ازای آن زمانی که تماس میگیرید با تمرکز به صحبت های شما گوش فرا می دهند.

- مبنای تلفن کردن را گفتگو بگذارید نه بحث یک طرفه
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... تمام حواس خود را تنها روی مکالمه متمرکز کنید.
با گوش راست به تماس های کاری گوش کنید. چون گوش راست به نیمکره چپ مغز یعنی مرکز منطقی آن مرتبط است.
- بیجهت روی برخی از موارد پافشاری نکنید.
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید، تلفن را درست نگه دارید که صدای شما واضح باشد کلمات را واضح و با تلفظ صحیح بکار ببرید.
- تصویر درستی از خود ارایه دهید نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.
- با سرعت مناسب صحبت کنید بطوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه تلفنی طرف مقابل شما فریاد کشید  و سر شما داد میزند هرگز مقابله به مثل نکنید، بلکه آرام و نرم و با ملایمت پاسخ دهید.
- مراقب کلمات خود باشید، در حذف کلمات کلیشه ای و کلماتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانمها  از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند.
- در مذاکرات تلفنی کمتر از لغات تخصصی استفاده کنید. در مکالمه حضوری چون فید بک و بازخورد دارید شما می توانید از حالات صورت مخاطب به این نکته پی ببرید که ادامه صحبتتان و منظورتان را باید علمی تر و یا ساده تر بیان کنید .اما چون در مکالمه تلفنی بازخورد نداریم به اندازه مکالمه حضوری ،سعی کنید از لغات تخصصی کمتر استفاده کنید تا مخاطب تان بجای اینکه در طول مکالمه به صحبت های شما گوش فرا دهد به این فکر باشد که منظور شما از لغت تخصصی که بکار بردید چیست و ابهامی در ذهنش به وجود آید.
- هدف خود را از تلفن زدن بگویید. بهتر است منظور خود را با یک سؤال بیان کنید. مثلاً می توانید بگویید: "اگر من راهی را برای افزایش فروش شما ارائه دهم که هزینه کمی دارد آیا مایل به شنیدن آن هستید؟" سؤالاتی از این قبیل شانس زیادی به گرفتن پاسخ «بله» دارند. در این لحظه شما فرصت فروش یا گذاشتن یک قرار ملاقات را پیدا خواهید کرد. از آنها اجازه بگیرید که برایشان اطلاعات بیشتری فراهم کنید.
- از ارایه اطلاعات زیاد خودداری کنید.
- خوب گوش دهید.  با تمرکز به صحبت های مخاطبتان گوش فرا دهید تا بتوانید بهترین راه حل ممکن را پیش روی وی قرار دهید.حواس خود را به مکالمه تان جمع کنید . سعی کنید دو کار را همزمان با هم انجام دهید .وقتی تماس گیرنده صحبت می کند به نوعی واکنش نشان دهید و از عبارات و اصواتی استفاده کنید تا وی بداند شما به دقت گوش می دهید. خوب گوش دهید و سعی کنید حرف طرف مقابل را قطع نکنید. لطفاً هنگام صحبت کردن حتی اگر زمانی که حدس میزنید مخاطبتان میخواهد در ادامه صحبت هایش چه صحبتی را بیان کند ، اجازه دهید تا صحبتش تمام شود و سپس چند لحظه سکوت کنید و بعد پاسخ دهید ، که مخاطبتان متوجه شود که پاسخی که شما به او می دهید دقیقاً همان پاسخ سوال اوست .

- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید این کار باعث میشود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنرا برطرف سازید.
- سعی کنید سوالها و اعتراضات طرف مذاکره را پیشبینی کنید و فهرست سوالات احتمالی و پاسخ ها را اماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش میدهد.
- حرفه ای عمل کنید. از تلفن بعنوان یک وسیله کاری استفاده کنید. زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات بکاهید. وسط حرف مشتری نپرید مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را بالا ببرید. پرشور باشید، اعتماد به نفستان را بالا ببرید. از موضوع اصلی خارج نشوید.
- تندنویسی برای یادداشت برداری از مذاکره تلفنی را یاد بگیرید.
-تعداد تلفن زدن را افزایش دهید. قرار نیست تمام تلفنها به ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تلفنها بیشتر باشد تسلطتتان نیز بالاتر میرود.
- به منشی ها خیلی احترام بگذارید آنها افراد مهمی هستند که میتوانند دوست شما برای برقراری ارتباط با مدیر یا حتی مانع ارتباط باشند.، در اولین تماس با مشتری از کلمات دوستانه و موبانه و مثبت استفاده کنید، از گفتن جملاتی مثل خسته نباشید یا ببخشید مزاحم شدم بپرهیزید . مِن مِن نکنید.
- در بیشتر کشورهای خارجی وقت ملاقات را شما تعیین میکنید اما در ایران این روش جواب نمیدهد پس سعی کنید وقت ملاقات را طرف مقابل تعیین کند.
- شکستها و موفقیتها از مذاکرات تلفنی را تجزیه تحلیل کنید. از آنها درس بگیرید، چراکه یکی از بهترین معلمها تجربه است.
- وقتی با شرکتی تماس میگیرید سعی کنید با بالاترین مقام صحبت کنید، زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به دیگری ارجاع داد، میتوانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
- هربار که گوشی را برمیدارید باید  خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور شما را خسته کند، باید هرروز درمورد آنچه میخواهید انجام دهید فکر کنید و خلاق باشید.
- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه از خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از طرف تادییه بگیرید. تا از نقاط مشترکتان مطمئن شوید.
- سعی کنید انواع مختلف سوال کردن را در جای صحیح بکار ببرید از سوال کردن برای روشن شدن موضوع نهراسید.
- قدردانی کنید. همیشه باید از طرف مذاکره خود به خاطر اینکه دقایقی از وقت خود را در اختیار شما قرار داده است سپاسگزاری کنید. به این طریق این احساس را در آنها القا می کنید که نمی خواهید ثانیه ای از وقت او را هدر دهید. و به جای اینکه بگویید: «من فقط چند لحظه با شما کار دارم یا وقتتان را می گیرم» می توانید بگویید: «ممنون که با من صحبت می کنید. من فقط چند لحظه ای از وقت ارزشمند شما را می گیرم.»
- در پایان مذاکرات شما بعد از طرف مقابل گوشی را بگذارید.
- در کلاسها و سمینارهای آموزشی مذاکرات تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه کتاب فراموش نشود
- مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی میکند شما نیز از تلفن هنر مذاکره کردن را به نمایش بگذارید.
- بی تردید در پایان هر گفت و گو ایراداتی از طرف مقابل مطرح میشود که یک مانع است و باید پاسخی برای آن داشته باشید. در چنین مواقعی دلواپسی های خود را کنترل کنید در اغلب موارد دلایل  دلواپسی به شرح زیر است:
40 درصد دلواپسی ها برای مواردی است که اصلا اتفاق نمیافتد.
40 درصد در مورد مواردی است که نمیتوان آنها را تغییر داد.
12 درصد دلواپسی ها در رابطه با سلامتی است.
8 درصد دلواپسی ها بطور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین زمانی که از شما ایرادی گرفته می شود دلواپس نشوید و آنرا یک حسن نظر بدانید. زیرا در همین نیازها نیازهای طرف مقابل اشکار میگردد.

نتیجه گیری: اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و تردید حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین ایرادتان را برطرف کنید. مهارتتان را بالا ببرید. از دیگران راهنمایی و مشورت بگیرید به صدای خود گوش دهید. هرروز بر یادگیری و اطلاعاتتان بیفزایید با اعتماد به نفس گوشی را بردارید و شروع کنید. فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده، تاریخ تماس، ساعت تماس نام مخاطب شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید و در پیگیریهای بعدی ازین فرم استفاده کنید.

 

تاریخ ارسال: 1395/11/6
تعداد بازدید: 691

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS