نکات ضروری زبان بدن برای مذاکره(Body Language)

زبان بدن یک جریان ثابت و غیرلفظی ارتباطی است؛ بدون ادای یک کلمه (حتی بدون اینکه متوجه باشیم)، زبان بدن احساسات و افکار ما را نشان می‌دهد؛ مثلا بدون ردوبدل کردن یک حرف می‌توانید حدس بزنید که مسئول خدمات‌‌دهی چه حسی درباره شما (که مشتری هستید) دارد.
 
چند سال پیش، در دانشگاه معتبری تحقیقی در مورد چگونگی دریافت پیام مردم از یکدیگر انجام شد. این تحقیق نشان می‌دهد که:
۵۰ درصد پیام‌هایی که ما از مردم دریافت می‌کنیم از زبان بدن آن‌هاست.
۳۸ درصد پیام‌ها از لحن صدا است.
۷ درصد پیام‌ها از کلماتی است که آن‌ها می‌گویند.
همه ما می‌توانیم زمان‌هایی را به یاد بیاوریم که دوست یا فرد موردعلاقه‌مان غمگین و ناراحت به نظر می‌رسد و وقتی از او می‌پرسیم چه اتفاقی افتاده با چشمانی اشک‌آلود و قیافه‌ای درهم به ما می‌گوید: «هیچی من خوبم». کاملا روشن است! اعمال ما بلندتر از صدای ما حرف می‌‌زنند و زبان بدن ما پیام‌هایی منتقل می‌کند که بیش از حرف‌هایی که می‌زنیم باورکردنی‌اند. توانایی شما در تعبیر صحیح زبان بدن مشتری و انتقال پیام بدن خود به شکلی که این مفهوم را القا کند: «من اینجا هستم که کمک کنم». یکی از کم‌هزینه‌ترین و قوی‌ترین مهارت‌هایی است که شما دارید.
1-    ارتباط چشمی
تماس چشمی قویترین مهارت زبان بدن است. آن را مهارت توجه می‌نامند، زیرا به مشتری نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند و پذیرای سخنان او هستید. تماس چشمی به شما این امکان را می‌دهد که هم احساسات و هم سخنان مشتری را بشنوید. تماس چشمی با تمرکز ملایم بر چهره‌ی مشتری برقرار می‌شود. برای مثال: لحظه‌ای که مشتری به شما مراجعه می‌کند، بدون توجه به اینکه مشغول چه کاری هستید، فورا تماس چشمی را با تمرکز بر کل چهره‌ی او و نه فقط چشم او برقرار کنید. همچنان که مکالمه پیش می‌رود، برای جلوگیری از انتقال حس منفی در ارتباط های چشمی بهتر است گاهی به جای نگاه های خیره و طولانی که کاملا عجیب و بی ادبانه نیز به نظر می رسند، نگاهتان را از طرف مقابل برای مدتی کوتاه برداشته و دوباره ادامه دهید. بهتر است گاهی نیز از طریق ارتباط چشمی با دنبال کردن نشانه هایی از قسمتهای دیگر بدن طرف مقابل [حرکت سر یا دست] مطمئن شوید که آیا طرف مقابل از هم صحبتی با شما احساس رضایت و آرامش دارد یا خیر.
2-    حالت چهره
چهره مانند جعبه‌ی اعلانات است که به همه می‌گوید که شما خوشحال، غمگین، هیجان‌زده و غیره هستید. اجازه ندهید که فشارهای روز در ابروان شما چین ایجاد کند یا چهره شما خسته، کم انرژی یا نگران به نظر بیاید. برای مشتری مهم نیست که روز شما مانند جهنم بوده است. از نظر آن‌ها این اولین ارتباط شما در روز است. قبل از اینکه شروع به صحبت کنید مطمئن شوید که حالت چهره‌ی شما حالت مثبتی دارد. چهره‌ی آرام و خوشایند در بیشتر اوقات ایده‌آل است. ولی وقتی مشتری‌ها ناراحت هستند شما لازم است که چهره‌ی خود را با شرایط فکری آن‌ها مطابقت دهید.
داشتن چهره آرام و مطبوع در برخورد با همکاران به اندازه‌ی مشتری‌ها اهمیت دارد. چنین چهره‌ای همکاران شما را تشویق می‌کند که برای مشورت، راهنمایی و گرفتن اطلاعات به شما مراجعه کنند.
دوستی می‌گفت؛ زمانی با مدیری کار می‌کردم که هر وقت سوالی از او می‌کردید، چروکی در بینی خود ایجاد می‌کرد. این حرکت او برای من این تعبیر را داشت که «اه، نه باز هم تویی با یک سوال مسخره دیگر!» و این حالت چهره او مرا از دریافت اطلاعات مورد نیاز از او بازمی‌داشت.
3- طرز قرار گرفتن بدن و حرکات آن
طرز ایستادن بدن – خصوصا حرکات بدن- انرژی و علاقه‌ی شما را به سخنان مشتری نشان می‌دهد. حواس‌تان به بازوهای‌تان باشد.، اگر بازوها پشت شما باشند، باشکوه و شاهانه و دور به‌نظر می‌رسید و اگر ضربدری روی سینه‌تان باشند کمی تهدیدکننده خواهید بود. برای آن‌که مانند یک رئیس جلوه کنید، بازوهای‌تان را باز و راحت بگذارید، حتی بندکردن انگشتان به یکدیگر و در جلوی شما، نشان‌دهنده تمرکز،راحتی و علاقه‌مندی شماست.
شانه‌ها هم مهم هستند. اگرپشت‌تان را خم کنید و شانه‌های‌تان افتاده باشد، به‌نظر می‌رسد که با خودتان هم راحت نیستید و دیگران هم دلسرد و مایوس خواهند شد. برای آن‌که اعتماد و اطمینان را منتقل کنید، بازوهای‌تان را صاف و محکم نگه دارید. پاهای‌تان مقابل کسی که با او حرف می‌زنید باشد نه به سمت در و به‌سمت چیزی هم متمایل نشوید. ژست و قیافه قدرتمندانه را تمرین کنید- مانند قهرمانان دست‌ها را به کمربزنید و پاهای‌تان رابه شکل A نگه دارید- این ژست حتی پیش از شروع صحبت هم می‌تواند اعتماد بنفس‌تان را زیاد کند.
با سر تصدیق کردن
یکی از راه‌های غیرلفظی برای اینکه به فردی نشان دهید که به سخنان او توجه دارید سر تکان دادن است.  خصوصا در مواردی که مشتری مشغول توضیح جزئیات یک واقعه است و شما نمی‌خواهید که صحبت او را قطع کنید، اما مایلید که او متوجه شود سخنان او را دنبال می‌کنید. در بیشتر نقاط جهان تکان دادن سر به بالا و پایین نشانه «بله» و از چپ به راست نشانه «نه» است. همچنین درست است که سر تکان دادن (هر چند لحظه یکبار) مفهومش گوش فرادادن است. انجام این حرکات بدنی که گاهی با تاکیدهای کلامی همراه می شوند بسیار موثر خواهند بود. در عین حال فراموش نکنید که تکرار سریع حرکات سر به نشانه تایید نه تنها راه مناسبی برای ارتباط نیست بلکه انتقال دهنده ی حسی شبیه به بی حوصلگی، عجول بودن و یا بی میل بودن شما خواهد بود و چنین احساساتی را منتقل خواهد کرد. حرکات آرام سر به نشانه تایید که با فاصله و به موقع انجام می شوند به طرف مقابل اطمینان می دهند که شما با دقت حرفهایش را دنبال می کنید. روبه روی مشتری قرار گرفتن
با چرخاندن کل بدن (نه فقط سر) به سمت مشتری، این پیام را به وی منتقل می‌کنید که او همه‌ی توجه شما را به خود اختصاص داده است. اگر رویتان به سمت مشتری نباشد، او احساس خواهد کرد که چیزی حواس شما را پرت کرده است. به جلو خم شدن
تنها به اندازه‌ ای به جلو خم شوید که فاصله فیزیکی با فرد رعایت شده و او حس کند به آنچه می‌گوید توجه دارید.
4- حرکات دست
تکان دادن دست در حال صحبت (حتی با تلفن) راه طبیعی بروز احساسات شماست. بعضی‌ها گویی با دستانشان صحبت می‌کنند و به نظر می‌رسد که رهبری ارکستر را بر عهده دارند.
حرکت دست که همراه استفاده شی‌ء باشد، شرایط فکری مشتری را برای شما روشن می‌کند. برای مثال:
گذاردن سرقلم و نهادن آن در جیب:  این حرکت آمادگی شخصی را برای نتیجه‌گیری از یک جلسه یا یک مکالمه نشان می‌دهد. بازی با انگشتان: این عمل بی‌صبری یا نا امیدی را نشان می‌دهد. قرار دادن دستتان بر روی دهان در حین صحبت می تواند نشانه این باشد که شما در حال مخفی کردن حقیقت یا در حال دروغ گفتن درباره موضوعی هستید. لمس کردن گوشتان در حین ارتباط می تواند نشان دهنده این باشد که شما برای پاسختان به طرف مقابل مطمئن نیستید و یا حتی جواب را نمی دانید. حتی اگر به شکل کلامی نشان دهید که مطمئن هستید و جواب را می دانید. حرکت مداوم دستان بر پشت گردن نشان دهنده خستگی شماست و نگه داشتن چانه در دستانتان نشانه حالت قضاوت کردن است؛ از انجام این چند مورد به شدت دوری کنید. مداوماً صدای نوک قلم را درآوردن (نوک قلم را به بیرون و به داخل فشار دادن): این عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتری راحت نیست یا غرق در فکر است. بازی کردن با آستین لباستان، حلقه ی ازدواج، چک کردن تلفن همراه، ضربه ی مداوم انگشت بر روی میز یا غیره، همگی مواردی برای از دست دادن تمرکز هستند و باعث می شوند تا مذاکره شما، طبق انتظار پیش نرود. چنین اقداماتی، حتی انتقال دهنده حس هایی منفی شبیه به اینکه شما فردی خسته، عجول، بی حوصله و یا بی علاقه به ارتباط هستید نیز می شوند. کار دیگری هستید، باید به حرکات دستانتان توجه کافی داشته باشید چرا که نقش مهمی در بیان احساس و نظرتان دارند.
5- فاصله فیزیکی
فضای شخصی، فاصله‌ای بین شما و فرد دیگر است که در آن احساس راحتی می‌کنید. اگر فردی در برخورد با شما حریم خصوصی شما را در نظر نگیرد و زیاد به شما نزدیک شود، شما بدون هیچ فکری به طور خودکار عقب‌تر می‌روید.
اگر می‌بینید که مشتری‌ از شما فاصله می‌گیرند شاید به این دلیل است که تلاش می‌کنند فضای بیشتری برای خود داشته باشد. شما با ایجاد فضای مناسب ارتباط را آسان می‌کنید و اعتماد می‌آفرینید. بهترین فضای فاصله فیزیکی (۱۲۰-۶۰ سانتی‌متر) است.
از خمیده نشستن و ایستادن در هنگام مذاکره با طرف مقابل مخصوصا در دنیای کاری و حرفه ای  قطعا بپرهیزید. هر چند فراموش نکنید حالت  بدنی بیش از حد استوار، مانند یک تخته چوبی نشستن و ایستادن نیز ناشیانه و بسیار بی ادبانه قلمداد خواهد شد. بنابراین در نظر گرفتن حالتی میانه بهترین راه ارتباطی است. در برقراری روابط هرگز از ایستادن و نشستن به شکلی آرام و در عین حال مودبانه نترسید. به یاد داشته باشید که طرز ایستادن شما در دنیای حرفه ای بسیار حائز اهمیت است. در نظر داشته باشید همانطور که نشستن و ایستادن در حالت بدنی کمی مایل به سمت جلو (به طرف فردی که با وی مذاکره می کنید) نشان دهنده ی اشتیاق شما به ادامه صحبت و ارتباط با فرد مورد نظر است، خمیدگی بدنی زیاد به سمت حریم شخص مقابل باعث ایجاد وضعیتی ناخوشایند و آزاردهنده می شود. اجازه ندهید تا رفتار سخت و جدیت بیش از اندازه مانع ارتباط شما با دنیای اطرافتان گردد. استفاده از تمامی شیوه های ذکر شده در بالا نه تنها مانع از برقراری روابط و تعاملات خام و ناشیانه است بلکه منجر به انتقال حسی کاملا مثبت در ثانیه اول آشنایی و شروع مذاکره (حتی قبل از شروع ارتباط کلامی) خواهد شد.
6- تمیز بودن مهم است
قسمت دیگری از زبان بدن مربوط است به تمیز بودن. تمیز و منظم بودن از دو نظر نقش مهمی را بازی می‌کند.
شکل ظاهری ما اثر زیادی روی مشتری می‌گذارد. دست‌ها و ناخن‌های کثیف، موهای نامرتب و بوی بد دهن و بدن همگی عوامل مهمی هستند. اگر ما هزینه رفع آن‌ها را نپردازیم، مشتری را از دست می‌دهیم.
مشتری‌های ما انتظار دارند که شکل ظاهری ما با شغلی که بدان مشغول هستیم متناسب باشد. وقتی که مکانیک اتومبیل هستید سعی نکنید که دست و انگشتان تمیزی داشته باشید زیرا مشتریان فکر می‌کنند که تا به حال کاپوت ماشینی را هم بالا نکشیده‌اید.
محیط کار ما چگونه به نظر می‌آید
تمیزی محیط کار ما خصوصا وقتی که مشتری به آن دسترسی دارد خیلی مهم است. «منطق مشتری» قواعد خاص خود را دارد. یکی از آن‌ها این است که مشتری آزاد است رابطه‌ای غیرمنطقی بین چیزها ایجاد کند. مثالی کلاسیک از «منطق مشتری» در محیط کار، اظهارات یک مدیر خط هوایی است که یک بار متوجه شد مسافران فکر می‌کنند که اگر رویه‌های روی صندلی هواپیما و نیز جلو آن کثیف باشد، مفهومش این است که نمی‌توان مطمئن بود که موتور هواپیما خوب سرویس شده باشد.
یک بار جلسه‌ای کاری با یک طراح مالی داشتم که قرار بود استخدامش کنم. در انتهای جلسه او پاهایش را روی هم انداخت و من متوجه سوراخی در کفش او شدم و فکر کردم این شلختگی علامت بدی است برای فردی که کارش ارتقای امور مالی است و بالاخره او را استخدام نکردم. تاثیری که این نکته بر من گذاشت مهم‌تر از این بود که فکر کنم آیا این تصمیم منصفانه بوده است یا خیر.
 
نکته آخر: چیزهای کوچک معانی بزرگ دارد
کتابخانه یک دانشگاه تصمیم داشت که تحقیقی در مورد اثر کارهای ساده و خصوصی بر برداشت دانشجویان از خدمات دریافتی انجام دهد. آن‌ها مسئولان کتابخانه (که برای قرض گرفتن کتاب باید به آن‌ها مراجعه کرد) را به دو دسته تقسیم کردند. به گروه اول گفتند باید به دانشجویان در گرفتن کتاب کمک موثر بکنند بدون اینکه از مهارت‌های ارتباطی از قبیل تماس چشمی و لبخند استفاده کنند. از گروه دیگر خواستند از مهارت‌های ارتباطی استفاده کنند، از قبیل تماس چشمی یا صدا کردن نام‌ آن‌ها (که در کارت کتابخانه موجود است). در انتها با مصاحبه‌ای که انجام شد دانشجویانی که فقط خدمات موثر دریافت کرده بودند و در مورد آن‌ها از مهارت‌های ارتباطی استفاده نشده بود اظهار کردند که خدمات بدی گرفته‌اند. ولی دسته دیگر که علاوه بر خدمات موثر، مهارت‌های ارتباطی هم در موردشان اعمال شده بود گفتند خدمات دریافتی آنان عالی بوده است. نکته مهم این است که شاید ما با زبان بدن کارهای کوچکی انجام دهیم اما مطمئن باشید همین کارهای به ظاهر ساده اغلب اثر زیادی برجای می‌گذارد.