02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

 اصول مدیریت ارتباط با مشتری را بدانید

اصول مدیریت ارتباط با مشتری را بدانید

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Costumer Relationship Management) تمامی فرآیندهای سازمانی که به نوعی با مشتری در ارتباط می باشند را در بر میگیرند. در واقع CRM مدیریت فرآیندهای تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه را در برمیگیرد.


هر فرآیند و استراتژی با اصولی همراه است. در زیر برخی از اصول CRM ذکر میشود:
1-    مقایسه رضایت خریداران با سازمانهای رقیب: دلیل رضایتمندی مشتریان از سازمان رقیب چیست؟ پس نیاز به اشراف اطلاعاتی دارید. میزان رضایتمندی مشتری از شما چقدر است؟ باید فرم نظرسنجی داشته باشید تا بتوانیم رضایت مشتری را بسنجید؟ دلیل وفاداریتان چیست؟ دلیل رضایت شما چیست؟ باید مشتریان تبلیغ کننده شما باشند. مشتریان میتوانند نمودار SWOT ما را واضحتر نشان دهند.
2-    ارتباط و نظرسنجی مستقیم
3-    هدف گذاری کردن تک تک مشتریان: یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می طلبد CRM به لحاظ اینکه براساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می کند.
4-    ایجاد راهها و پیشنهادهای جدید برای وفادار نمودن مشتری
5-    انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفه است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آن ها جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایزسازی می تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد.
6-    سنجش رضایت کارکنان سازمان: مثلا خودروسازی را در نظر بگیرید حتی اگر شده برای تبلیغ هم باید خودرویی که خودشان تولید میکنند استفاده کنند. میزان رفاه و رضایت کارکنان را بالا ببرید یک کارمند با باری از اطلاعات را براحتی از دست ندهید.
7-    شناخت نیازهای امروز و فردا: در وبسایت فرم نظرسنجی قرار دهید، کامنتهای مخالف و موافق ایجاد کنید،حتی می توانید از کامنتهای مخالف ایده بگیرید.
8-    قرار گیری در مقام مشتری: چقدرعاشق این هستید که مشتری را شگفت زده کنید؟ خودتان را بجای مشتری قرار دهید آیا از کالایی که به او فرو ختید رضایت دارید؟!
9-    احترام به باورها و انتخاب ها: از رقیبی که مشتری کالایش را از او خریده بدگویی نکنید چرا که به باور مشتری لطمه میزنید.
10-    ایجاد رابطه بهینه با مشتری و برآوردن انتظارات: مشتری را با خود همراه کنید
11-    خطوط قرمز را رعایت کنید: در بازاریابی صحبت کردن از مذهب، سیاست یا پرسیدن بودجه مستقیم مشتری یا نگاه ها و باورهای جنسیتی، جزء خطوط قرمز محسوب میشوند.
12-     ایحاد وفاداری احساسی: چرا از یک لوگوی شخصی استفاده نمیکنید.
13-    دسترسی به کالا: دسترسی به کالا کمبود و نایاب بودن را رد نمیکند. زمان دسترسی به مشتری را کوتاه کنید.
14-    بازریابی مناسبتی در CRM : مثلا تاریخ تولد یا روزی که برای مشتری مهم است.
15-    تشخیص فیدبک مشتریان در رضایت سنجی و پذیرش امتیازات منفی: یک مشتری ناراضی یازده مشتری ناراضی بهمراه  دارد. امتیازات منفی را بپذیرید و از انها فیدبک مثبت بگیرید.
16-    شناخت فرصتها، تهدیدها، ضعفها و قوت ها : نمودار SWOT را برای مشتری ترسیم کنید و ضعفها را به قوت و تهدیدها را به فرصت تبدیل کنید، شکستها را سکوی پرش برای موفقیت قرار دهید.

 

 

تاریخ ارسال: 1395/11/17
تعداد بازدید: 677

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS