02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

ارزش و رضایت مشتری کلید اصلی رابطه بادوام با مشتری

ارزش و رضایت مشتری کلید اصلی رابطه بادوام با مشتری

مديريت ارتباط با مشتري يا مام )Customer Relationship Management(، شايد مهمترين مفهوم بازاريابي نوين باشد . تا چندي قبل، مام، مختصراً به عنوان عملكرد مديريت اطلاعات مشتري تعريف مي شد. اين تعريف شامل مديريت اطلاعات تفصيلي در مورد هر كدام از مشتريان و مديريت دقيق نقاط تماس در راستاي حداكثر سازي وفاداري مشتري بود. اما تعريف جديد مديريت ارتباط با مشتري شامل مفهوم گسترده تري است. اين مفهوم به طور گسترده شامل فرايندي است كه به ايجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتري از طريق ارائه ارزشهاي بالاتر به او منجر مي شود. اين تعريف همه جنبه هاي جذب، نگهداري و زياد كردن مشتريان را شامل مي شود.

بلوكهاي سازنده ارتباط: ارزش و رضايت مشتري

كليد اصلي برقراري رابط هاي بادوام با مشتري، ايجاد ارزشهاي برتر و رضايتمندي زياد مي باشد. مشتريان رضايتمند، معمولاًتبديل به مشتريان وفاداري شده و شركت را بيشتر در تجارت خود سهيم میكنند.

ارزشمندي نزد مشتري جذب كردن و حفظ مشتري كار سختي است.  معمولاً مشتريان بايد از بين تعداد زيادي محصولات و خدمات مختلف، انتخاب خود را انجام دهند. مشتري، از شركتي خريد مي كند كه بيشترين ارزش درك شده از ديد او را ارائه مي كند؛ يعني ارزيابي مشتري از تفاوت بين همه مزيتها و هزينه هاي پيشنهاد (Customer Perceived Value) مشتري را ارایه میکند. مثلا مشتری خودرویی را انتخاب میکنید که مصرف سوخت کمتری داشته باش. در عین حال شان و منزلت خاصی دست اورد و با راندن این خودرو احساس مسئولیت بیشتری نسبت به محیط زیست میکند. بازار نسبت به پيشنهاد رقيب مشتريان معمولاً هزينه و ارزش كالا را به درستي و به طور واقعي تشخيص نمي دهند، بلكه مبناي عمل ارزش درك شده است .مثلاً، آيا واقعاً خودرو X  كم مصرف ترين خودرو است؟ در واقع، سالها بايد صرفه جويي حاصل از مصرف كمتر خودرو را پس انداز كرد تا با هزينه بيشتري كه براي خريد آن پرداخت مي شود، برابری کند.

رضايتمندي مشتري رضايتمندي مشتري، بستگي به كارايي درك شده محصول در مقايسه با انتظارات او دارد. اگر كارايي محصول كمتر از حد مورد انتظار مشتري باشد، او ناراضي خواهد شد. اگر كارايي در حد انتظارات او باشد، رضايتمند خواهد بود، و اگر كارايي بيش از انتظار مشتري باشد، او بسيار راضي يا مشعوف خواهد شد. شركتهاي برجسته بازاريابي، به رضايت مشتريان مهم اكتفا نمي كنند. اكثر مطالعات نشان مي دهد رضايت زياد مشتري منجر به افزايش وفاداري او مي شود كه در نتيجه باعث كارايي بيشتر شركت خواهد شد. شركتهاي باهوش، در حد توانشان به مشتريان وعده مي دهند، بعد سعي مي كنند چيزي بيش از تعهدات خود را به مشتري ارائه كنند .مشتريان مشعوف، نه تنها خريدشان را تكرار مي كنند،  بلكه تجربه خوبشان در مورد محصول را به مشتريان ديگر نيز منتقل مي كنند.

برگرفته از کتاب بازاریابی فیلیپ کاتلر

تاریخ ارسال: 1395/12/14
تعداد بازدید: 1051

کلمات کلیدی

نظرات کاربران


ساجدی 1395/12/30 10:27:16

شاید مشتری مداری در راس باشد اما رابطه بسیار نزدیکی است بین ارزش قائل شدن برای یک شخص حقیقی یا حقوقی و عمل واکنش به این ارزش قائل شدن از یک سو و فرهنگ احترام در ان کشور در سوی دیگر

مدیر سایت 1395/12/30 10:41:37

سلام. مطمئنا فرهنگ یک کشور می تواند بر خیلی از مسایل متاثر باشد از جمله فروش و بازاریابی. اما اصولی هستند که مرتبط با ذات بشر است و مشترک است دقیقا مثل خندیدن شما هرجا باشید و بخندید بی شک یک معنا خواهد داشت. فروش و بازاریابی قوانین پیچیده ای ندارد فقط نیاز به زمان است.

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS