پانزده گام مؤثر در راضی نگه داشتن مشتری

خیلی از شما تا به حال با مشتری‌های عصبانی و ناراضی برخورد کرده‌اید و می‌دانید که صحبت کردن با آن‌ها کار ساده‌ای نیست، اما اگر بدانید باید چه چیزی و چگونه به آن‌ها بگویید، می‌توانید شرایط را به نفع خود تغییر دهید و حتی نسبت به قبل، ارتباط بهتری با مشتری خود برقرار کنید.

گام اول: همیشه شاد باشید

همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته باشید که ما لبخند نمی‌زنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند می‌زنیم این حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیز‌های خوب فکر کند. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی هم‌صحبت شویم که افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آن‌که ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر، رفتار انسانی و مثبت خود را با اوحفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جزو عادات خود در آورید.

گام دوم: رفتار خوب را بیاموزید

نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی که نام خود را می‌شنود احساس می‌کند به موسیقی دلنشین گوش می‌دهد.

گام سوم: با مشتری بیش از حد اشنایی و دوستی برقرار نکنید

البته تعیین حد و مرز قدری مشکل است، این دیگر بسته به هنر شماست که چگونه تعادل برقرار کنید. مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد. هرگز بددهنی نکنید. اگر مسئول فروش باشید از بددهنی ضررهای بسیار خواهید دید.

گام چهارم: در مقابل مشتری همیشه بگویید : بله قربان، به او نگویید خیر قربان

وقتی مشتری مشکلی دارد به راه‌هایی فکر کنید که می‌توان به او جواب مثبت داد، حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر شرکت مراجعه کنید.

گام پنجم: هرگز با مشتری بحث نکنید

به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل‌اش واقعی باشد یا حاصل سؤتفاهم فرق نمی‌کند. با گوش دادن به حرف‌های او می‌توانید سؤتفاهم را درک کنید و آن‌ها را از میان بردارید. سؤتفاهم‌ها همیشه وجود دارند. اکثر اوقات این موضوع را نمی‌فهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم. مشتری به اندازه‌ی ما درباره‌ی محصول‌مان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است، می‌توانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید، یا با بحث کردن شعله را بیشتر فروزان کنید.

گام ششم: به مشتری قول‌هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید

همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید. فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند. پس از قول‌هایی که به مشتری می‌دهید فکر نکنید که همه‌ی امور خود به خود پیش می‌روند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

گام هفتم: به شغل و اصول آن افتخار کنید

اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد : دلایلی که باعث شده شما این طور فکر نکنید پیدا کنید و آن‌ها را یکی یکی برطرف کنید. در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

گام هشتم:  طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید

زمانی که متوجه شدید یکی از مشتری‌هایتان ناراضی است، باید خودتان را در شرایط مشتری قرار دهید و سعی کنید مانند او فکر کنید. این به معنا است که باید هرگونه احساسی را که به شما می‌گوید شرایط ایجادشده تقصیر شما نیست، از خودتان دور کنید؛ زیرا در غیر این صورت مورد انتقاد غیرمنصفانه مشتری قرار خواهید گرفت. در این شرایط مهم‌ترین چیز این است که درک کنید مشتری شما ناراحت است و شما باید این مشکل را حل کنید؛ پس صد درصد تمرکز خود را به مشتری بدهید و طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید.

گام نهم: به دقت به مشتری گوش دهید

مهم‌ترین قدم این است که باید با دقت به چیزی که مشتری می‌گوید گوش دهید. او می‌خواهد نارضایتی خود را اعلام کند و دوست دارد حرف‌هایش شنیده شود. باید با استفاده از جملاتی مانند «بیایید به اتفاقی که افتاده است بپردازیم» یا «لطفا به من بگویید چه چیزی شما را ناراحت کرده است» بین خود و مشتری ارتباط برقرار کنید و این ذهنیت را در او ایجاد کنید که شما آماده گوش کردن هستید. سعی نکنید مشکل را سریعا حل کنید یا اینکه از حرف‌های مشتری به جمع‌بندی برسید؛ در عوض اجازه دهید که مشتری تمام داستان را برای شما تعریف کند و زمانی که او در حال صحبت کردن است، به فکر این نباشید که در پایان صحبت‌های او چه باید بگویید؛ زیرا این کار مانع از این می‌شود که به صحبت‌های او کامل گوش کنید. همچنین تمام توجه خود را به مشتری بدهید و نگذارید هیچ‌چیز مکالمه‌ی میان شما را قطع کند.

گام دهم: نگرانی‌های آن‌ها را تکرار کنید

زمانی که مشتری در حال توضیح علت ناراحتی خودش است، نگرانی‌های او را تکرار کنید یا حتی اگر لازم است، از او سؤالاتی بپرسید تا مطمئن شوید مشکل او را به خوبی متوجه شده‌اید. از کلمات آرام‌کننده و هدف‌دار استفاده کنید به‌عنوان مثال به مشتری بگویید: «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما کاملا حق دارید ناراحت باشید؛ زیرا ما نمونه‌هایی را که هفته گذشته قول داده بودیم، نتوانستیم به موقع به شما تحویل دهیم.» تکرار کردن مشکل از استرس و خشم مشتری می‌کاهد و به او نشان می‌دهد که شما به حرف‌های او گوش داده‌اید و از همه مهم‌تر به شما کمک می‌کند مشکلی را که نیاز به حل شدن دارد، بهتر بشناسید.

گام یازدهم: با مشتری همدلی کنید و از او معذرت خواهی کنید

زمانی که مطمئن شدید مشکل مشتری را به‌خوبی متوجه شده‌اید، با او همدلی کنید و به او بگویید دلیل ناراحتی‌اش را درک کرده‌اید. همچنین باید این همدلی را با زبان بدن خود نیز به مشتری نشان دهید و با او ارتباط برقرار کنید، به‌عنوان مثال بگویید: «من دلیل ناراحتی شما را متوجه می‌شوم و اگر خودم هم جای شما بودم همین احساس را داشتم، من بسیار متأسف هستم از اینکه این اتفاق پیش آمده است و ما نتوانستیم نمونه‌ها را به موقع به شما تحویل دهیم.»

گام دوازدهم یک راه‌حل ارائه دهید

حالا باید یک راه‌حل به مشتری خود ارائه دهید. دو راه برای انجام این کار وجود دارد.
۱- اگر احساس می‌کنید که می‌دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگویید دوست دارید شرایط را بهبود دهید. به‌عنوان مثال بگویید: «من می‌دانم شما نمونه‌ها را تا فردا برای نشان دادن به مشتری‌های خود احتیاج دارید. من با دیگر مشتری‌های شرکت تماس می‌گیرم و اگر پاسخشان مثبت بود، نمونه‌های مازاد آن‌ها را نیز تا قبل از ساعت ۵ امروز به دست شما می‌رسانم.»
۲- اما اگر مطمئن نیستید که مشتری شما چه چیزی می‌خواهد یا اینکه پیشنهاد شما را نپذیرفت، اجازه دهید که آن‌ها برای بهبود شرایط تصمیم بگیرند و از آن‌ها بخواهید به شما بگویند چه چیزی می‌تواند آن‌ها را خوشحال کند به‌عنوان مثال بگویید: «اگر راه‌حل من برای شما کارساز نیست، دوست دارم بدانم چه چیزی می‌تواند شما را خوشحال کند، اگر بتوانم آن کار را حتما انجام می‌دهم و اگر ممکن نباشد باهم روی راه‌حل دیگری تمرکز می‌کنیم.»

گام سیزدهم: اقدام و پیگیری کنید

زمانی که برای راه‌حل به توافق رسیدید باید سریعا اقدام کنید و تمام قدم‌هایی که برای رفع مشکل برمی‌دارید، برای مشتری توضیح دهید. اگر او اعتراض خودش را تلفنی با شما در میان گذاشته است، نام و تمامی اطلاعات تماس خود را در اختیار او قرار دهید. این کار به مشتری احساس قدرت می‌دهد؛ زیرا می‌داند هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. بعد از اینکه که مشکل حل شد، طی چند روز آینده با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که از راه‌حل ارائه‌شده راضی است یا خیر. در اولین فرصت، یک کار فراتر از انتظار او انجام دهید؛ به عنوان مثال برای او کارت هدیه بفرستید، روی خرید بعدی تخفیف خوبی به او بدهید یا یک متن بابت عذرخواهی به‌صورت دستی بنویسید و برای او ارسال کنید.

گام چهاردهم: از بازخورد مشتری استفاده کنید

باید مطمئن شوید این مشکل دوباره تکرار نمی‌شود. برای انجام این کار به ریشه‌یابی مسئله بپردازید و ببینید دلیل اصلی بروز این مشکل چه بوده است، آیا مشکلی سرعت تحویل را کم کرده است؟ یا اینکه مسئول فروش فراموش کرده است فرم سفارش را تأیید کند؟ بنابراین ریشه مشکل را پیدا کنید و آن‌ را هرچه سریع‌تر رفع کنید. باز خوردها و انتقادات و پیشنهادات خود را به دقت بررسی کنید و سعی کنید شرایط را بهبود دهید.

گام پانزدهم: از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید.

این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.

سعی کنید مهارت‌های حل ناسازگاری‌ را یاد بگیرید تا در صورت لزوم بتوانید با مشتری خود به مذاکره بپردازید.