02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

کارکنان بخش خدمات به مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشند

کارکنان بخش خدمات به مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشند

مهارت‌ کارکنان شما (از ضعیف تا قوی) به طور مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیر می‌گذارد، بنابراین باید با دقت کافی به استخدام افراد بپردازید. برای این‌که بخش خدمات به مشتریان شما به خوبی عمل کند، کارمندان این بخش‌تان باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:

1-  دانش کامل از محصول
کارکنان بخش خدمات به مشتری اغلب باید دانش عمیقی نسبت به محصول و نحوه‌ی کارکرد آن داشته باشند. این بدین معنا نیست که هر عضو تیم شما باید قادر به ساخت محصول از ابتدا تا انتها باشد، بلکه به این معناست که او باید مانند مشتری‌ هر روز با محصول درگیر باشد.

۲- توانایی استفاده از نحوه بیان مثبت
زبان بخش مهمی از ارتباطات است و مردم(به خصوص مشتریان) عقاید خود نسبت به شما و شرکت‌تان را براساس زبانی که استفاده می‌کنید تنظیم خواهند کرد. برخی از افراد میتوانند با تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه، افراد تماس‌گیرنده را به مشتریان راضی تبدیل کنند. به عنوان مثال فرض کنید شخصی برای یک محصول خاص با شما تماس می‌گیرد، اما این محصول تا یک ماه آینده ارائه نخواهد شد، یک کارمند خوب، در این موقع باید بتواند از “زبان مثبتبرای متقاعد کردن مشتری استفاده کند.

۳- مهارت بازیگری
گاهی اوقات کارکنان خدمات به مشتری با افرادی روبه‌رو می‌شوند که ممکن است وضعیت روحی آن‌ها را به کل نابود کند. در این شغل شرایط خارج از کنترل است و ممکن است مشتری به دلایل مختلف عصبانی باشد. بنابراین کارمند مدنظر باید بتواند وضعیت روحی خودش را در تعادل نگه دارد.

۴- مهارت‌های مدیریت زمان
با این‌که کارمند این بخش باید زمان زیادی را با مشتریان صرف کند، اما نیاز دارد این زمان را به شیوه‌ای کارآمد صرف کند. در واقع این کارمند باید با مهارت‌های مدیریت آشنا باشد. به عنوان مثال اگر کارمند متوجه شود به سادگی نمی‌تواند به مشتری جواب بدهد، او را به کسی که بهتر می‌تواند کمکش کند؛ پاس دهد.

۵- قابلیت درک مشتری
در بخش خدمات به مشتری، شما همواره به صورت رودررو با مشتری مواجه نخواهید شد، امروزه حتی صدای او را نیز نمی‌شنوید. بنابراین کارمند موردنظر باید با برخی از اصول روانشناسی و هوش هیجانی آگاه باشد و پس از درک نیاز او یک تجربه‌ی شخصی برایش بسازد. این یک مهارت ضروری است و در صورتی‌که به اشتباه انجام شود موجب سوءتفاهم، سردرگمی و در نتیجه از دست دادن مشتری خواهد شد.

۶- توانایی متقاعدسازی
بسیاری از مواقع ایمیل‌هایی در صندوق پستی شما خواهد بود که در آن‌ها مشتری از مشکلاتی که با محصول دارد صحبت نمی‌کند، بلکه بیشتر حس کنجکاوی نسبت به محصولات دارد. ( به ویژه اگر آدرس ایمیل شما روی سایت‌تان قرار داده شده باشد) در این مواقع کارمند بخش خدمات به مشتری باید قادر باشد مشتریان را به محصول علاقه‌مند سازد.

۷- قابلیت نهایی کردن یک ارتباط خوب(closing)
یک کارمند بخش ارتباط با مشتری باید قادر باشد در پایان مکالمه با مشتری رضایت او را جلب کند. به عبارت بهتر، او باید در پایان تماس مطمئن شود که مشکل مشتری برطرف شده و رضایتش جلب شده است. در پایان مکالمه باید این حس در مشتری ایجاد شود: “این کسب و کار تماما بسیج شد تا مشکل من را برطرف کند.”

۸- قابلیت یادگیری
اگر این مطلب را تا به این‌جا خوانده‌اید و قصد دارید ادامه‌ی آن را نیز بخوانید، مطمئن باشید که این قابلیت در شما وجود دارد.  هر کسب‌وکاری که بتواند کارمندان فعال که به دنبال پیشرفت هستند را استخدام کند، موفق خواهد شد؛ حال ممکن است این کارمند برای بخش بازاریابی کار کند، بخش ساخت محصول و یا کمک به مشتری. افراد فعال و پویا هر جایی از کسب‌وکارها باشند انرژی و موفقیت را به دنبال خود خواهند کشاند
.

 

تاریخ ارسال: 1396/1/15
تعداد بازدید: 368

نظرات کاربران


حمیدی 1396/1/15 15:10:35

با سلام
مقاله خوبی بود. ایا این ویژگی ها اکتسابی اند یا پیش از استخدام باید شناسایی شوند ؟

مدیر سایت 1396/1/15 15:12:28

با سلام و تشکر

هر سازمانی برای استخدام گزینش هایی در نظر دارد. اما توانایی ها و مهارت ها بیشتر ازانکه ذاتی باشند اکتسابی اند. حتی اکتساب از فردی به فرد دیگر نیز متفاوت است.

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS