02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان را بدانید

فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان را بدانید

همه مشتریانی که شکایت می کنند با ارزش هستند از روی شکایات می توانید به کیفیت کالا و خدمات شرکت پی ببرید با رسیدگی سریع و موثر شکایات می توانید رضایت خاطر مشتری را تا حد زیادی جلب کنید درواقع رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از اصول مشتری مداری است. بنابراین:

-عذرخواهی کنید و حل مشکل را به عهده بگیرید.

-سریعا اقدام کنید یعنی حداکثرهرف پنج روز.

-به مشتری اطمینان بدهیدکه مشکل درحال برطرف شدن است.

-به صورت حضوری یا ازطریق تلفن به مشکل رسیدگی کنید.

ازهمان ابتدا باید نشان دهید که صد درصد طرفدار مشتری هستید. حتی اگر شکایت مشتری نادرست باشد. تصور او این است که درست می گوید و این تصور مشتری است که اهمیت دارد . تا زمانیکه از نظر مشتری راه حل رضایت بخشی برای رفع مشکل به دست نیامده است حتی یک لحظه هم استراحت نکنید . اما برای اینکه فرایند رضایت بخشی ایجاد شود بایستی سیستمی برای ثبت و بررسیو پاسخگویی به شکایات مشتریان طراحی کنیم . این فرآیند کمک میکند تا مشتریان و حتی کارکنان و سازمان سرگردان نباشد و بدانند نقاط ضعفشان چیست و کدام موارد حل شده است تا بتوانند در موارد مشابه پاسخگویی را در اسرع وقت انجام دهند.

فرم زیر فرایند رسیدگی به شکایات را نشان می دهد.

مرحله

اقداماتی که باید انجام گیرد

ثبت شکایت

برای این که هنگام برنامه ریزی عملی

مرجعی در اختیار داشته باشد به شکایات

گوش دهید ویا شکایات مکتوب را ثبت

کنید.

 

· اطمینان حاصل کنید که به آن چه گفته می شود توجه دارید.از

قطع کردن صحبت مشتری بپرهیزید و از نکات مهم یادداشت

بردارید.

· حتی اگر از وضعیت موجود عصبانی هستید ضمن اههار همدردی

به مشتری نشان دهید که طرفدار او هستید.

 

سوال کردن

برای ارائه یک تصویر کامل جزئیات مربوط

به هر وضعیت را از طریق پرسیدن سوالات

مناسب جمع آوری کنید.

 

· برای مشخ، کردن سوء تفاهمات و بر طرف ساختن آنها تحقیق و

تفح، کنید.

· برای درک بهتر وضعیت صادقانه سوال کنید و از بازجویی بپرهیزید

 

یافتن راهکار

در مورد راهکاری که مورد قبول مشتری

باشد توافق کنید.

 

· اطمینان حاصل کنید که راهکارها مشخ، و روشن باشند و برای

مشتری در ارتباط با نحوه حل مشکل تردیدی باقی نمانده است.

· از مشتری بخواهید تا از طریق امضای یک سند ویا صورت تلفنی

تایید کند که با اقدام پیشنهادی موافق است.

 

اجرا

برای اصلاح یک وضعیت مطابق با برنامه و

استانداردهای مصوب یک برنامه عمل را به

مرحله اجرا در آورید

 

· برای اطمینان از اجرای موفقیت آمیز و اقداماتی که برای مشتری

انجام می شود خلاصه ای از برنامه عمل خود تهیه کنید

· در خصوص اقداماتی که باید توسط کارکنان سایر بخش ها انجام

شوند موافقت همگان را کسب کنید.

 

پی گیری

اطمینان حاصل کنید که به بررسی شکایت

طبق رضایت کامل مشتری صورت گرفته

است.

 

· مطمئن شوید که رضایت مشتری جلب شده است.از او سوال کنید

که آیا می توانید کار دیگری برای او انجام دهید یا خیر.

· دلایل اصلی شکایت را جویا شوید و از این طریق از بروز مجدد آن

جلوگیری کنید.

 

 

 

 

تاریخ ارسال: 1396/1/20
تعداد بازدید: 712

نظرات کاربران


احمدیان 1396/1/26 10:22:03

با سلام
رسیدگی به شکایات مشتریان در راستای رسیدگی به شکایات کارکنان می تواند اثر بخش باشد، اما هنوز در اکثر سازمان ها بازاریابی داخلی و تعاملات بین کارکنان یا کارکن ومدیر بصورت سازنده وجود ندارد.

مدیر سایت 1396/1/26 10:27:45

با سلام و تشکر

ممنون از شما دوست عزیز، گفته شما کاملا درست است. بازاریابی دورن سازمانی و بیرون سازمانی مکمل یکدیگر هستند و همپوشانی دارند. هنگامیکه کارکنان رضایت کامل از سازمان داشته باشند. تلاش برای فروش و جلب رضایت مشتری نیز افزایش می یابد.

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS