02177512236 - 02177513268

سیستم مدیریت محتوای طلوعسیستم مدیریت محتوای طلوع

رسانه های اجتماعی اکنون بخشی از زندگی روزمره ما هستند.

به طور متوسط، ما روزانه 50 دقیقه از زمان خود را در خوراکهای خبری، ارسال تصاویر، خواندن نظرات و به اشتراک گذاشتن تجاربمان،  در شبکه های اجتماعی می نمائیم.

همانطور که توجه اغلب ما  به رسانه های اجتماعی منتهی می شود، شرکت ها نیز سرمایه گذاری خود را در رسانه های اجتماعی دو برابر می کنند زیرا آنها به دنبال استفاده از این کانال ها برای رشد کسب و کار خود هستند.

در گذشته، این امر به معنای ایجاد صفحه نام تجاری و استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارتقاء کسب و کار بود. اما، این دیگر مورد دیگر کافی نیست، شرکت ها به طور فزاینده ای از رسانه های اجتماعی برای رسیدگی به درخواست های خدمات مشتریان خود استفاده می کنند.

به جای پلت فرم ارتباطات، رسانه های اجتماعی تبدیل به یک پلت فرم تجربه مشتری (customer experience) شده اند.

در واقع، 65 درصد مشتریان از رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری استفاده می کنند.

این تغییر به این معنی است که قدرت در دست مشتریان است. مشتریان شما با کانالی که ترجیح می دهند تماس می گیرند و انتظار دارند که شما پاسخ دهید.

اما، اگر شما پاسخ ندهید، چه اتفاقی می افتد؟ خوب، به سادگی - مشتریان همکاری با کسب و کار شما را متوقف خواهند کرد.

یک مطالعه توسط Gartner نشان داده است که شرکت هایی که به پیام های رسانه ای اجتماعی پاسخ نمی دهند، با کاهش 15 درصدی مشتریان روبرو می شوند. علاوه بر این، American Express  نشان داد که 83 درصد از مصرف کنندگان به دلیل تجربه خدمات ضعیف مشتری در رسانه های اجتماعی، خرید خود را تکمیل نکرده اند.

اما آیا شما می خواهید مشتریان خود را از دست بدهید؟

زمان آن فرا رسیده است که رسانه های اجتماعی را به عنوان یک کانال خدمات مشتری در نظر بگیرید. این به این معنی است که در حال حاضر پیام هایی برای شما در رسانه های اجتماعی وجود دارد که منتظر پاسخ هستند. و شما باید آنها را پیدا کنید. اما چطور؟

شما می توانید این کار را از طریق social listening انجام می دهید.

برای این کار میبایست در محاورات و گفتگوهای انجام شده درباره برندتان را در در فضای آنلاین بیابید. سپس، پیام ها و سوالاتی که مخاطباش شما و برندتان هستید اما از وجود آنها اطلاع نداشتید، را بیابید و به تک تک آنها پاسخ دهید.

 

تفاوت میان Social Listening و Social Media Monitoring

 

1- شبکه های اجتماعی که می خواهید در آن به گفته های مشتریان تان گوش دهید، پیدا کنید

همانطور که شبکه های اجتماعی جدید، ظهور می کنند، ممکن است تصمیم گیری درباره اینکه کدام کانال را برای ارتباط با مشتریان انتخاب کنید، مشکل باشد. ساده ترین راه تصمیم گیری این است که کانال هایی را انتخاب کنید که مشتریان شما بیشتر در آن فعال هستند.

بنابراین، چطور شبکه های اجتماعی که مشتریان تان در آن فعال هستند، را پیدا می کنید؟

با نگاهی به داده های جمعیتی استفاده از رسانه های اجتماعی، شروع به کار کنید.

آیا مشتریان شما بین 18 تا 30 ساله هستند؟ فیس بوک و اینستاگرام گزینه خوبی برای شروع هستند اگر کسب و کار شما مرتبط با B2B می باشد و مشتریان هدف شما 30-50 ساله هستند، به صحبت های انجام شده در لینکدین گوش فرا دهید.

سعی نکنید خودتان را بیش از پیش مطرح نمایید، به خصوص در مراحل اولیه social listening. در ابتدا فقط با یک یا دو شبکه اجتماعی شروع کنید تا بتوانید بهترین راه برای استفاده از آن برای کسب و کارتان را درک کنید.

 

2- ابزار social listening که می خواهید استفاده کنید را انتخاب کنید

برای موفقیت در social listening، باید از ابزارهای مناسب استفاده کنید. خوشبختانه، طیف گسترده ای از سیستم های social listening  به صورت رایگان و پولی که برای پیگیری، نظارت و اطلاع رسانی هنگامی که محاوره ای صورت می گیرد، وجود دارد.

 Google Alerts یکی از ابزارهایی است که هنگامی که نام شما یا برندتان ذکر می شود، به شما اطلاع می دهد. این کار اولین نقطه برای استراتژی social listening است.

 Hootsuite یکی از محبوب ترین ابزارها در نظارت رسانه های اجتماعی است. با Hootsuite، شما می توانید کلمات کلیدی و عبارات در همه شبکه های اجتماعی مهم، از جمله فیس بوک، LinkedIn، توییتر و + Google را نظارت کنید.

Social listening بخش مهمی از تجربه مشتری (CX) که یک استراتژی ارزشمند برای هر کسب و کارست، می باشد.

از طریق شنفت اجتماعی، شما مزیت رقابتی را به دست خواهید آورد، از انتظارات مشتری فراتر رفته و درآمد خود را افزایش می دهید. با این حال، شما می بایست استراتژی صحیح را بکار بگیرید. این بدین معنی است که انتخاب شبکه اجتماعی مناسب، استفاده از ابزار مناسب برای پیگیری و رصد مکالمات و اولویت بندی شبکه اجتماعی برای پاسخ دادن در زمان واقعی به نظرات و پست های مربوط به شما و نام تجاری تان بسیار مهم است.

 

3- هشدارها و اعلان ها را برای به روزرسانی ها تنظیم کنید.

برای اطلاع از شروع هرگونه بحث و گفتگو درباره برندتان، میبایست هشدارها و اعلانها را تنظیم کنید، بنابراین هر بار که مکالمه ای مرتبط انجام می شود، می توانید به روزرسانی ها را دریافت کنید، و در صورت نیاز شرکت کنید. مهمترین هشدار که شما باید تنظیم کنید، نام تجاری شما است. همچنین می توانید هشدارها را برای شعارهای تجاری، نام مدیرعامل، نام کمپین یا کلید واژه ها و حتی کلمات کلیدی کسب و کار خود ایجاد کنید. یکی از دیگر از اعلان هایی که می توانید تنظیم کنید برند رقیبتان است تا آنچه که رقبای شما در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند یا آنچه که مشتریان شان درباره آنها می گویند، متوجه شوید.

حال که هشدار ها و اعلان ها را برای پیگیری مکالمات آنلاین تنظیم کرده اید، وقت آن است که با آنها درگیر شوید.
با این حال، پیدا کردن مکالمات آنلاین در مورد نام تجاری شما، مهم نیست. اینکه کدام مکالمه مشتریان را برای پیگیری انتخاب کنید، مهم است. بهترین و هوشمندانه ترین مکالمات برای شروع، درخواست خدمات مشتری و شکایات مشتریان است.

 

4- پاسخ به درخواست مشتری

بر اساس مطالعه صورت گرفته توسط  J.D. Power بیش از 65 درصد مصرف کنندگان از کانال شبکه های اجتماعی به منظور خدمات مشتری (Customer Service) استفاده می کنند. با این حال، فقط 38 درصد از شرکت ها به مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهند!

عدم پاسخگویی به درخواست پشتیبانی مشتری یک اشتباه مهلک در خدمات مشتری مداری ست. بنابراین در قدم اول به درخواست مشتریان پاسخ دهید. یک سوال درمورد خدمات مشتری یا یک کامنت را در شبکه های اجتماعی بیابید و در اسرع وقت به آن پاسخ دهید. نکته کلیدی در پاسخ دهی در رسانه های اجتماعی سرعت است.

به طور متوسط ، مشتریان انتظار دارند مدت زمان پاسخ گویی در رسانه های اجتماعی ظرف مدت 60 دقیقه باشد.

با این حال، تحقیق توسط Convince and Conver نشان می دهد  که زمان پاسخ دهی در رسانه های اجتماعی از 15 دقیقه تا 24 ساعت متغیر است. به همین دلیل است که قبل از شروع social listening، استفاده از ابزارهای مناسب و تنظیم اعلان ها مهم است.

ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی، هر زمانی که گفتگو انجام شود، در زمان واقعی گزارش می دهد و شما مطلع خواهید شد و شما می توانید در زمانی حداکثر 60 دقیقه به درخواست مشتری پاسخ دهید.

 

5- رسیدگی به شکایات مشتری

هنگامی که یک مشتری تجربه بدی داشته باشد، 31 درصد از آنها در رسانه های اجتماعی به شکایت می پردازند. متاسفانه، 21٪ از این شکایت ها هرگز پاسخی دریافت نمی کنند. اگر شکایتی در رسانه های اجتماعی پیدا کردید، به سرعت علت شکایت را جویا شوید و برای حل آن اقدام نمایید، هم چنین عذرخواهی نمایید.

چرا عذرخواهی کنیم؟

تحقیقی توسط دانشکده اقتصاد ناتینگهام نشان می دهد که برای مشتریانی که شکایت دارند شرکتی را که عذرخواهی می کند به شرکتی که خسارت می دهد، مقبول تر می باشد.
در صورت امکان سعی کنید در مکالمه آفلاین، یک شماره تماس یا ایمیل از مشتری برای صحبت های بیشتر در مورد ماهیت شکایت، بخواهید.

 

6- تایید بازخوردهای مثبت

تمامی گفتگوها در مورد برندتان منفی نیست. در حقیقت، برخی از بهترین بازخوردی که می توانید داشته باشید، در رسانه های اجتماعی یافت می شود . این شخص ممکن است کسی باشد که آخرین مقاله شما را به اشتراک گذاشته، محصول شما را در یک انجمن گفتگوی آنلاین به دیگران توصیه می کند. بنابراین، آنها را نادیده نگیرید! هر گونه پیام و ارتباطی که در رسانه های اجتماعی دریافت می کنید باید تایید شود. و می تواند به سادگی یک کلمه "سپاسگزارم" باشد.

42 درصد از کاربران رسانه های اجتماعی یک محصول بر اساس توصیه از کسی که او را فالو می کنند، خریداری می کنند. بنابراین، افرادی که برند شما را به صورت آنلاین تبلیغ می کنند، کسب و کار شما را سریع تر رشد خواهند داد.

 

7- در شنفت اجتماعی (social listening) فعال و پرکار باشید.

یکی از راه های ارایه خدمت دهی به مشتریان، حل مشکلات آنان قبل از اطلاع خودشان می باشد. این یعنی بکار گیری یک رویکرد پیشگیرانه در خدمت رسانی به مشتریان. به نظر می رسد که social listening یک استراتژی پیشگیرانه است. خدمات مشتری مداری پیشگیرانه مزایای بسیاری را برای کسب و کار شما ارایه می دهند. به عنوان مثال، شرکت هایی که بر روی خدمت دهی پیشگیرانه سرمایه گذاری می کنند، نرخ های نگهداری مشتری را 3-5٪ افزایش می دهند و می توانند هزینه های عملیاتی خود را تا 25٪ کاهش دهند.

 

نتیجه گیری

بنابراین، اگر به دنبال راه های جدید برای ارائه خدمات مشتریان به نحو احسن هستید، social listening را امتحان کنید.

فقط قانون طلایی را به یاد داشته باشید: بحث کمتر. بیشتر گوش دادن

شما چه تجربه ای درباره social listening دارید؟

آیا بعد از اجرای یک استراتژی social listening مزایای آن را دیده اید؟

اگر از خواندن این مقاله در مورد social listening لذت بردید، می توانید آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

تاریخ ارسال: 1398/3/8
تعداد بازدید: 146

ارسال نظر


ارتباط با ما


تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352-طبقه 6 - واحد31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع

درخواست دمو

درخواست دمو

نرم افزار CMS